微商“杀熟” 电商“砍单”——消费侵权新花样

(责任编辑:毛凯悦)

北京消协秘书长杨晓军在接受北京商报记者采访时表示,本次征集到的148件“砍单”案例中,商家“砍单”的理由主要有商品缺货、操作或系统出错、产品质量、订单异常等。其中,以商品缺货为由“砍单”的案例最多,排在第二的是操作或系统出错。另外,“砍单”最多的商品是服装服饰,其次是箱包和图书等。

随着网约车行业的快速发展,像贾先生这样的消费投诉案例并不鲜见。据中国消费者协会发布的《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》,随着网约车服务的普及,行业中存在的问题也逐步显现,各项服务标准不尽完善,由此导致的消费纠纷成为投诉新热点。

2016年8月,南京的陈女士在微信朋友圈一微商处购买了一套价值2999元的高档护肤品,使用了一段时间后觉得效果与宣传不符,要求退货,可是该微商推脱了几次之后,就再也联系不上了。退货无果之后,陈女士准备投诉该微商。由于“微商”并不是一个正规的商业组织,微信上也没有一个明确的投诉电话,眼看着3000元钱打了水漂。

官方建议

对外经贸大学法学院教授苏号朋在接受北京商报记者采访时表示:“这些利于商家的免责条款,并不能在商家‘砍单’时包庇商家。免责条款是否适用,要看免责条款是否公平。当商家过度保护自身利益、损害消费者利益时还是要承担法律责任。‘砍单’是违约行为,更是欺诈行为。”

据新华社电 微商购物杀熟、电商随意撤单又是一年315,记者从各地工商等部门新近发布的相关案件、消费警示发现,侵犯消费者权益的花样也在翻新。

长期从事消费维权的邱宝昌律师说,电商“砍单”,一方面对消费者权益构成损害,另一方面对公平交易的市场环境也是伤害。从技术上来说,有没有货事先电商应该知晓,说自己不知情不应该成为其抗辩理由,如电商故意隐瞒事实或告知虚假情况,已经构成欺诈。

高调营销 质量堪忧

同时,近八成被调查者认为“砍单”问题屡发的原因是商家违约成本太低,近九成被调查者认为“砍单”问题会破坏电商行业诚信形象,有八成多被调查者认为要对“砍单”问题加大政府监管和失信惩罚力度。值得注意的是,本次调查针对8个大型电商平台的网站页面、注册用户和购买下单过程进行体验,结果发现,其中有6家网站利用格式条款规定,消费者成功下单并付款后,并不代表双方已建立合同关系,只有商家确认发货后,才算合同成立。有的电商网站甚至规定,在任何情况下,由于商品缺货对消费者带来任何损失不负任何责任。

被微商坑了无处投诉 网约车要价忽高忽低 APP恶意扣费窃取隐私

电商“砍单”:随意撤单“没商量”

专研消法的江苏钟山明镜(宿迁)律师事务所律师夏晓廷认为,按照卖家与买家之间是买卖合同关系,适用的是买卖合同法,对于卖家恶意“砍单”、“套单”的行为,可以依照合同法、平台服务协议进行惩罚。

互联网交易因提高效率、节约成本而迅猛发展,但消费者在网购时常有下单后被取消的“砍单”遭遇。3月14日,北京市消费者协会发布电商“砍单”调查报告,并对北面商城网站的“砍单”问题点名批评。在征集的148件电商“砍单”案例中,平台商家“砍单”案例占半,超过八成被调查者有过被“砍单”经历,消费者认为,问题屡发是因为商家违约成本太低。

电商随意取消订单俗称砍单。北京市消协近期开展了电商砍单问题调查,共收到有效调查问卷3484份,征集电商砍单案例148件。其中,有超过一半的砍单案例发生在电商平台商家,其次是电商平台自营和厂家官网;商家砍单的理由主要有商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等;砍单涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。

2017年1月18日,消费者胡某在上海威富服饰有限公司经营的北面The North Face官方商城选购了2件羽绒服,共计293.72元。胡某下单成功并付款后,商家一直不发货。虽然北面商城网站的购物指南规定,成功支付后订购合同就成立,但随后商城以网站故障为由,在未与胡某协商的情况下单方面取消了订单。

就此问题,结合2017年上半年消费者投诉集中的领域,记者调查了目前网络上投诉率较高的数家网红店,发现不少微博有百万粉丝的网红“明星店”都存在着定制产品质量差,与原说明不符合、欺骗销售的问题。“动不动一个月不发货”、“催不动也不给退”甚至已成多家网红店的售后常态,“套单”、“砍单”等合同违约现象更是经常发生。

本次调查共征集到电商“砍单”案例148件,超过八成被调查者有过被“砍单”经历。“砍单”的购物网站,除了大型电商平台,还有不少其他中小型购物网站。其中,电商平台商家“砍单”案例75件,占比50.68%;电商平台自营“砍单”案例32件,占比21.62%;厂家官网“砍单”案例27件,占比18.24%。

北京市消协秘书长杨晓军说,电商砍单问题具有一定普遍性,且电商砍单已有向其它互联网消费领域扩展的趋势。此外,电商砍单涉嫌套取大量个人信息。

在3484名被调查者中,2836人表示有过网购被“砍单”的经历,占比81.4%;超过八成被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信,属于故意欺诈。

北京市消费者协会调查认为,套单、砍单问题不仅仅是个别商家的信誉问题。在他们看来,不少大型电商平台连续几年出现大规模“砍单”事件,同一个问题反复出现,而没有得到有效解决。由于商家“砍单”后承担的责任有限,为此付出的成本较低,电商“砍单”已有向其他互联网消费领域扩展的趋势,如消费者订了机票后被商家单方面取消,消费者订了酒店后被商家单方面取消,等等。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制,将会损害更多不特定消费者的合法权益。

(责任编辑:郭伟莹)

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,虽然网约车新规规定,约车价格实行市场调节价,但这并不意味着允许平台随意涨价。约车平台在消费者充值后单方面提高价格,已经明显涉嫌合同违约,就算协议里规定了充值3天后不接受退款,那也是扩大经营者权利、限制消费者权利的不公平条款,消费者有权要求退款。

网约车营销:“充值”价格升“不退款”

除了霸王条款外,网红店的售后问题重灾区还有所谓的“套单”以及前文提到的“砍单”问题也极为严重。一位网友去年11月28日在某热门网店购买的衣物,直至2017年1月12日才收到,耗时近一个半月,这与该店主之前承诺的“提前8日预售”,即买即发的承诺相去甚远。

江苏省工商局消费者权益保护分局局长朱昌兵认为,网络的虚拟特性和当前网络监管的不完善,增加了消费者的交易风险,实物商品与商品描述不一致、产品质量差、假冒产品等质量问题,未按规定时间发货、未履行购买协议等合同问题,以及拒绝退换货等售后服务问题,成为该省网络消费投诉的主要问题。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为,虽然网约车新规规定,约车价格实行市场调节价,但这并不意味着允许平台随意涨价。约车平台在消费者充值后单方面提高价格,已经明显涉嫌合同违约,就算协议里规定了“充值3天后不接受退款”,那也是扩大经营者权利、限制消费者权利的不公平条款,消费者有权要求退款。

近期,北京市消协对外公布年初开展的电商“砍单”问题的调查结果。问卷调查结果显示,大多数被调查者都表示有过被“砍单”经历;大多数被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信,属于故意欺诈,很少被调查者相信商家是无意或疏忽造成的;而关于“砍单”问题频发的原因,排在首位的原因是商家违约成本太低。

数据显示,消费者投诉最多的是网约车的价格收费问题。投诉主要涉及网约车定价机制不透明,高峰时随意涨价,变相推高价格等。有的网约车订单金额与实际扣款不符,存在重复扣款等问题。此外,充值退费、服务质量、合同条款也是消费者投诉较多的几大问题。

来自北京的贾先生一次在某约车平台充值后,没过多久,该平台的约车价格就提高了25%-35%。而且,该平台还把经营专车司机的收费比例,由最初的25%左右提高到50%左右,造成不少专车司机消极接单。这样一来,消费者充值后,不仅约车成本增加,而且约车难度也明显增加。

前段时间,北京市消费者协会发布的《电商“砍单”调查报告》也佐证了这一说法。调查数据显示,服装服饰在电商零售当中是名副其实的“重灾区”,这一调查征集到的“砍单”案例中,“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。其中,“砍单”最多的商品是服装服饰占比24.32%,箱包类占比23.65%,仅此两项,就占据了投诉榜单的近半壁江山。

退货无果之后,陈女士准备投诉该微商。由于微商并不是一个正规的商业组织,微信上也没有一个明确的投诉电话,眼看着3000元钱打了水漂。

江苏省工商局消费者权益保护分局局长朱昌兵认为,网络的虚拟特性和当前网络监管的不完善,增加了消费者的交易风险,实物商品与商品描述不一致、产品质量差、假冒产品等质量问题,未按规定时间发货、未履行购买协议等合同问题,以及拒绝退换货等售后服务问题,成为该省网络消费投诉的主要问题。

出现问题应及时维权

2016年8月,南京的陈女士在微信朋友圈一微商处购买了一套价值2999元的高档护肤品,使用了一段时间后觉得效果与宣传不符,要求退货,可是该微商推脱了几次之后,就再也联系不上了。

电商随意取消订单俗称“砍单”。北京市消协近期开展了电商“砍单”问题调查,共收到有效调查问卷3484份,征集电商“砍单”案例148件。其中,有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家,其次是电商平台自营和厂家官网;商家“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等;“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。

“砍单”属合同欺诈平台应担监督责任

2017年1月18日,消费者胡某在上海威富服饰有限公司经营的北面The North Face官方商城选购了2件羽绒服,共计293.72元。胡某下单成功并付款后,商家一直不发货。虽然北面商城网站的购物指南规定,成功支付后订购合同就成立,但随后商城以网站故障为由,在未与胡某协商的情况下单方面取消了订单。

数据显示,消费者投诉最多的是网约车的价格收费问题。投诉主要涉及网约车定价机制不透明,高峰时随意涨价,变相推高价格等。有的网约车订单金额与实际扣款不符,存在重复扣款等问题。此外,充值退费、服务质量、合同条款也是消费者投诉较多的几大问题。

现在很多网店都在钻制度空子,网红店这种极容易出现爆单,但又没有特别好的方案处理供不应求这种情况的店主,实际上应该由平台出面,设立一些制度性的方法,来控制防范这种情况的发生,否则,一旦这种无良操作方法成为行业惯例,对于电子商务平台整体的信誉度,都将有不利的影响。

在3484名被调查者中,2836人表示有过网购被砍单的经历,占比81.4%;超过八成被调查者认为电商砍单是因为商家缺乏诚信,属于故意欺诈。

随着网约车行业的快速发展,像贾先生这样的消费投诉案例并不鲜见。据中国消费者协会发布的《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》,随着网约车服务的普及,行业中存在的问题也逐步显现,各项服务标准不尽完善,由此导致的消费纠纷成为投诉新热点。

“这种叫做套单,如果买家被拖得时间太长而退货,实际上,就相当是一种变相的‘砍单’”,代购海外奢饰品服饰的Fiona(化名)向记者解释这一网购“潜规则”,因为信誉问题,无论是淘宝网店还是微店的店主,都是不怎么敢主动“砍单”的,但如果在销售旺季,供不应求时,就会采取一些“非正常操作手段”,消费者如果碰上这种“买的衣服到了就过季”的情况,也就只能吃哑巴亏了。

被微商坑了白坑?法院教你如何保存证据

南京市中级人民法院民事审判第一庭副庭长羊震认为,消费者网购时要注意保存有关合同成立及实际履行方面和网络交易经营者的违约或者侵权事实两类证据。主要有发票、网上订单信息、打款记录、商品页面信息、商品实物、消费者与销售者在网络平台上的聊天记录等证据,也包括消费者向消协、工商等部门进行投诉、反馈等证据。

众所周知,网红是“网络红人”的简称,俗意上是指在现实或者网络生活中,因为某个事件、某种行为而被网民关注从而走红的人。“网红”们往往是以微博等社交平台为载体,长期活跃在粉丝中间,在时尚、穿搭、动漫、美食、宠物等领域具备一定的影响力的人士。

给网约车充完值就涨价?消费者有权要求退款来自北京的贾先生一次在某约车平台充值后,没过多久,该平台的约车价格就提高了25%-35%。而且,该平台还把经营专车司机的收费比例,由最初的25%左右提高到50%左右,造成不少专车司机消极接单。这样一来,消费者充值后,不仅约车成本增加,而且约车难度也明显增加。

新华社北京3月15日电微商购物“杀熟”、电商随意撤单……又是一年“3·15”,记者从各地工商等部门新近发布的相关案件、消费警示发现,侵犯消费者权益的花样也在翻新。

对于一般的消费者,一旦遇到网红商家的这种“砍单”行为,要勇于向平台申诉,因为这种砍单行为,按照合同法就是合同履行不能,有合同欺诈的嫌疑,是可以退款并要求承担违约责任和损害赔偿的。

电商砍单只是没诚信?还涉嫌套取个人信息!

北京市消协秘书长杨晓军说,电商“砍单”问题具有一定普遍性,且电商“砍单”已有向其它互联网消费领域扩展的趋势。此外,电商“砍单”涉嫌套取大量个人信息。

律师解析

长期从事消费维权的邱宝昌律师说,电商砍单,一方面对消费者权益构成损害,另一方面对公平交易的市场环境也是伤害。从技术上来说,有没有货事先电商应该知晓,说自己不知情不应该成为其抗辩理由,如电商故意隐瞒事实或告知虚假情况,已经构成欺诈。

记者从江苏省工商局获悉,2016年,该省工商12315平台受理涉及网络消费的投诉有36511件,占比27.2%,同比翻了一番。近年来,微商等社交平台网购消费兴起,相关的侵权案例也开始增多,但一旦出现纠纷,消费者往往很难维权。

在网络电商这一特定的场所里面,网红专指由粉丝经济为基础营销,在特定领域具有一定专业性的“网红店主”,他们自身兼具广告价值、流量代入等特性,是“网红经济”的核心组成部分。因为需要保持一定的社会关注度,网红店主们常常要以直播、活动等辅助类的社交娱乐方式集聚粉丝,很多网红店主还有专门的经纪公司,负责个人形象包装乃至商业炒作。不过,好的商业模式并不绝对等于好的产品质量。网红店在备受粉丝关注、追捧的同时,密集爆发的质量问题也同样令人担忧。

记者从江苏省工商局获悉,2016年,该省工商12315平台受理涉及网络消费的投诉有36511件,占比27.2%,同比翻了一番。近年来,微商等社交平台网购消费兴起,相关的侵权案例也开始增多,但一旦出现纠纷,消费者往往很难维权。

微商交易:眼看着3000元钱打水漂

因此,市消协建议提醒消费者增强依法维权意识,若面对商家的任意“砍单”,应当保存好证据,勇敢拿起法律武器维护自己的合法权益,而不是妥协退让。特别是遇到一些严重损害消费者合法权益的群体性“砍单”行为,更要及时向有关部门投诉、举报。

南京市中级人民法院民事审判第一庭副庭长羊震认为,消费者网购时要注意保存有关合同成立及实际履行方面和网络交易经营者的违约或者侵权事实两类证据。主要有发票、网上订单信息、打款记录、商品页面信息、商品实物、消费者与销售者在网络平台上的聊天记录等证据,也包括消费者向消协、工商等部门进行投诉、反馈等证据。

“退个衣服就得自己认错,这个逻辑我们这些买家看起来是完全没有讨价还价空间的,是绝对的霸王条款。”不少网友也如此附和。

就以粉丝数已经超700万的某网红店铺最近上新的一件休闲打底上衣为例,目前,这一爆款的月销31754笔,但翻看这一产品交易记录发现,在评论区不乏消费者对于质量问题的不满,产品具有严重色差、做工粗糙与图片显示不符、服装面料差和客服态度有问题、乃至“删评论”等都是购买者主要反映的问题。

对于这一“网购顽疾”,官方建议与律师的建议几乎不谋而合。

在网络贸易中,“砍单”现象其实一直存在,但这一现象却在网红群体内集体爆发,其深层原因也是十分值得探究的。

“不认错不给退”、“套单”、“砍单”时有发生

前段时间,一位微博网友在一家专门提供定制服务的网红店的经历让她哭笑不得,她在该家网店购买了一件运动裤,可到货的产品却是“裤腿长短不一”,完全属于质量问题范畴,无法正常穿搭,但在她要求退货的时候,却被店家要求“修改下尺码拍错了或是其他”,否则不予以退换。

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