飞猪摊上事了?“双11”低价机票不兑现 消费者

按照飞猪平台规则中的承诺,如果无法出票,除了赔偿500元,还需补偿差价。但目前商户给出的赔偿方案仅为赔偿500元,拒不补偿差价。同时,作为平台规则的制定方、出票承诺的承诺方,以及此次促销活动的发起平台,飞猪客服对此不置可否。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

作为平台方的飞猪需要担责吗?

但是从目前情况看,飞猪平台的这些承诺很可能无法兑现。

网友“@DTR的分身”遭遇差不多。他投诉说,“远达联系不上,飞猪无论打多少个电话都表示只能赔偿500元,未接到上级通知,无法转接或进一步投诉。”网友“@青空回收站”则表示,已联系飞猪客服,对方表示最终处理结果是不予出票也不予赔偿差价,与所谓“出票保障”条款严重不符

然而,部分消费者并不认同代理商“操作失误”的说法,称早在“双11”大促之前,关于飞猪平台及全日空航空公司的“特价机票990元起”的宣传早已铺天盖地,如今无法出票就应该根据飞猪平台的“出票保障”协议赔偿差价。

以平台形式作出的承诺,应该承担连带责任

不过,雷家茂也表示,飞猪具体承担什么违约责任,要看合同约定,一般是退款、支付约定的违约金等。如果合同约定飞猪承担的违约责任很小,甚至是不用承担违约责任,那就要考虑格式合同、霸王条款等合同效力问题。

值得注意的是,上述廉价机票为春秋航空栏目下的机票价格,在全日空航空栏目下,从杭州至大阪的往返含税机票价格为1541元;从上海至东京的往返含税机票价格为1633元,适用旅行日期为2019年11月至2020年6月。也就是说,在飞猪直播平台上,全日空航空的单程含税机票为800元左右。

然而,当天下午肖女士接到商家通知,称该特价是系统设置错误,不能出票,可以全额退款,同时一单愿意退给顾客500元赔偿费。

然而,当天下午肖女士接到商家通知,称该特价是系统设置错误,不能出票,可以全额退款,同时一单愿意退给顾客500元赔偿费

而全日空航空公司官网页面显示,11月11日,中日往返需990元起。

网友“@DTR的分身”遭遇差不多。他投诉说,“远达联系不上,飞猪无论打多少个电话都表示只能赔偿500元,未接到上级通知,无法转接或进一步投诉。”网友“@青空回收站”则表示,已联系飞猪客服,对方表示最终处理结果是不予出票也不予赔偿差价,与所谓“出票保障”条款严重不符。

赵占领表示,根据《消费者权益保护法》第四十四条,判断飞猪作为网络交易平台是否承担法律责任,有三种情况:

日本全日空航空公司网站受访人供图

“明明无法出票,为什么显示出票成功?‘双11’零点全日空特价机票已过期,请问谁来弥补这个损失?”肖女士说:“飞猪不履行自己官网的承诺,如何再让网友放心选择?这不是虚假宣传吗?”

发现异常情况后,远达立即采取关闭订单等操作,但还是有近2000个订单支付成功。因为涉及的订单数量多,且与正常优惠价格价差巨大,造成远达整体亏损金额特别巨大,实在无法出票。

《致歉信》显示,“因公司渠道平台部工作人员操作存在严重失误,将原本按88折投放的机票商品错投成直减88%,11月11日凌晨,在短短1分钟内,就收到了数千张非正常报价订单,我们发现异常情况后立即采取关闭订单等操作,但还是有近2000个订单支付成功。因为涉及的订单数量多,且与正常优惠差额大,造成我们整体亏损金额特别巨大,我司实在无法出票。”

11月14日,记者使用淘宝APP机票酒店入口进入飞猪平台,发现其在首页下方依然标有“飞猪安心票”,写着“明白消费,平台保障”。点击后看到,“安心票”条款的第三条“出票保障”明确规定,订单支付成功后,商家需按照订单内容出票,若商家未按订单内容出票,需承担购票差价及其他直接损失,并支付每单违约金500元。第四条“出行保障”条款也规定,出票成功后,商家需保障买家按订单内容正常出行,若因商家原因导致买家无法按订单出行的,商家需承担购票差价及其他直接损失,并支付每单违约金500元。

肖女士是飞猪平台老用户,这几年的飞机、火车出行都在飞猪上预订。据肖女士介绍,今年“双11”之前,她在飞猪首页看到远达国际航服低价机票的广告,为此,“双11”当天,她熬夜在飞猪上抢到1月12日至18日上海飞大阪全日空来回特价机票,用掉飞猪“88会员”后仅付802元。

“操作失误”还是“虚假宣传”?

“商家说是系统误设置为直减88%,那就是1.2折。这趟航线的价格,一般在1700元左右。如果按照正常价格打1.2折,应该是100元或200元,不可能是800多元。我以前在旺季预订上海飞大阪的全日空机票,也才3000元左右,打完1.2折就是300多元,绝不是现在的800多元。”肖女士认为商家的解释说不通。

肖女士说,“就算是商户设置错误,但是给消费者造成的损失,飞猪作为销售平台难道没有一点责任吗?而且飞猪对消费者有‘出票保障’制度在先”。

代理商称“无力赔偿差价”,那么作为平台方的飞猪需要担责吗?

就算是误设置,商家也不能一句话就单方面要求解除合同。北京志霖律师事务所副主任赵占领表示,消费者通过飞猪平台下单购买机票,首先是和商家之间成立了合同关系,消费者的义务是付款,商家的义务是出票。一般情况下,没有法定或者约定的理由,任何一方不能解除或撤销合同,否则构成违约。“现在,商家认为他是标错了价格,想以合同法所规定的重大误解为由来撤销合同。这需要有充分的证据来证明商家确实是标错了价格,而且不是故意的。”赵占领说,如果能有证据证明,商家可以依据合同法,以重大误解为由撤销合同,否则不能以此为理由,单方面撤销合同。

刚刚过去的“双11”让无数消费者过了一把低价购物的瘾。但是,有几百名在飞猪平台购买了低价机票的消费者却空欢喜一场——飞猪平台商户远达国际航服宣称低价促销,后又称系统设置有误,无法出票

赵占领认为,根据《消费者权益保护法》第四十四条,判断飞猪作为网络交易平台是否承担法律责任,有三种情况:网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺;网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

比起商家的推诿,消费者目前最不满意的是飞猪平台在整件事情中态度模糊,漠视自己制定的规则,没有保护消费者权益。

“就本次事件,飞猪平台在出票保障中向消费者承诺,如果平台商家没有出票,商家需要补差价,就是以平台名义保证平台内的商家要补差价和支付违约金,这是平台对消费者的承诺。也就是消费者权益保护法中规定的,平台承诺更加有利于消费者,平台应当履行承诺。”赵占领说,“这种情况下,不管商家是否是重大误解,是否可以以此来撤销合同,消费者都可以向飞猪平台主张,要求其兑现承诺,承担赔偿责任。”

在杨女士向中新经纬记者提供的飞猪“双11”直播视频中,男主播称:“今年我们为小姐姐准备了特价机票,日本往返含税只要1千多的价格,最便宜的只要300多块,怎么抢?所有的这些价格,全部都是零点一过,马上来飞猪机票APP直接搜索,想买哪条航线就搜哪条航线,如果有特价,你可以直接看到,今年飞猪和往年的机票都不一样,以往是先买票再按顺序预约,今年飞猪所有的特价机票,不用怀疑,所见即所得,直接搜!”

肖女士是飞猪平台老用户,这几年的飞机、火车出行都在飞猪上预订。据肖女士介绍,今年“双11”之前,她在飞猪首页看到远达国际航服低价机票的广告,为此,“双11”当天,她熬夜在飞猪上抢到1月12日至18日上海飞大阪全日空来回特价机票,用掉飞猪“88会员”后仅付802元。

根据记者的了解,这次机票事件有可能是系统设置原因。12日18点左右,曾有网友收到远达公司的消息,表示因公司渠道平台部工作人员操作存在严重失误,将原本按88折投放的机票商品错投成直减88%,11月11日凌晨,短短1分钟内,就收到了数千张非正常报价订单。

此外,《道歉信》中还称,对所有消费者表示道歉,并对“所有的非正常报价的订单做交易撤销,同时按我们现有实际能力,我们承诺给消费者每个订单500元的体验赔偿金。”

不过,雷家茂也表示,飞猪具体承担什么违约责任,要看合同约定,一般是退款、支付约定的违约金等。如果合同约定飞猪承担的违约责任很小,甚至是不用承担违约责任,那就要考虑格式合同、霸王条款等合同效力问题。

就算是误设置,商家也不能一句话就单方面要求解除合同。北京志霖律师事务所副主任赵占领表示,消费者通过飞猪平台下单购买机票,首先是和商家之间成立了合同关系,消费者的义务是付款,商家的义务是出票。一般情况下,没有法定或者约定的理由,任何一方不能解除或撤销合同,否则构成违约。“现在,商家认为他是标错了价格,想以合同法所规定的重大误解为由来撤销合同。这需要有充分的证据来证明商家确实是标错了价格,而且不是故意的。”赵占领说,如果能有证据证明,商家可以依据合同法,以重大误解为由撤销合同,否则不能以此为理由,单方面撤销合同。

范女士表示,在迟迟未等到出票成功的通知后,她于当日1时30分联系了远达国际航服的客服人员,并于4时30分被告知预定失败。“早晨8点40分又联系了飞猪客服,客服告知我有出票保障制度,支付成功后就保障出票,让我不用担心,可以继续安排行程,所以我又于9点34分预定了东京的酒店。”范女士称。

既然出票保障规定除了赔偿,还有差价补偿,肖女士为此联系商户客服和飞猪客服,但对方表示只能赔偿500元,拒不提供其他解决方案。

有些消费者相信平台确实是操作失误,而有些消费者却质疑其真实性。肖女士就明确表示“不太相信”商家的解释。

11月11日凌晨,在飞猪主播的下单口令下,数千名消费者涌进了飞猪平台,秒到“特价机票”的网友没高兴多久就发现付款成功后,无法出票。

刚刚过去的“双11”让无数消费者过了一把低价购物的瘾。但是,有几百名在飞猪平台购买了低价机票的消费者却空欢喜一场——飞猪平台商户远达国际航服宣称低价促销,后又称系统设置有误,无法出票。

广西广正大律师事务所律师、北京勇者律师事务所特邀合作律师雷家茂则表示,消费者在飞猪平台下单后,也就与平台建立了服务合同,双方都要遵循诚实信用原则,全面履行。“飞猪的做法确实有违反《合同法》《消费者权益保护法》等法律法规的嫌疑。”雷家茂说:“没有履行合同义务,就应当依法承担相应违约责任。”

北京志霖律师事务所副主任赵占领对中新经纬客户端表示,在正常情况下,消费者通过平台下单购买机票,双方之间会成立合同关系,消费者的义务主要是付款,航空公司的义务是负责出票。任何一方没有法定或者约定的理由,不能单方解除撤销合的,否则就构成合同违约,这是一个基本的原则。

“就本次事件,飞猪平台在出票保障中向消费者承诺,如果平台商家没有出票,商家需要补差价,就是以平台名义保证平台内的商家要补差价和支付违约金,这是平台对消费者的承诺。也就是消费者权益保护法中规定的,平台承诺更加有利于消费者,平台应当履行承诺。”赵占领说,“这种情况下,不管商家是否是重大误解,是否可以以此来撤销合同,消费者都可以向飞猪平台主张,要求其兑现承诺,承担赔偿责任。”

摘要 刚刚过去的双11让无数消费者过了一把低价购物的瘾。 但是,有几百名在飞猪平台购买了低价机票的消费者却空欢喜一场飞猪平台商户远达国际航服宣称低价促销,后又称系统设置有误,无法出票。 按照飞猪平台规则中的承诺,如果无法出票,除了赔偿500元,还需补偿差价。

代理商致歉,消费者表示难接受

发现异常情况后,远达立即采取关闭订单等操作,但还是有近2000个订单支付成功。因为涉及的订单数量多,且与正常优惠价格价差巨大,造成远达整体亏损金额特别巨大,实在无法出票。

图片 1

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无法出票给网友造成的损失很明显。有网友表示,自己咨询过全日空航空公司,因为远达是代理方,他们通过远达订购的机票在航空公司系统里能查到。但是因为远达迟迟不付款,全日空无法出票,目前处于锁票状态,导致自己想买同时段同航段的机票而买不到,或者票价涨得很高。

截至11月14日中午,在新浪黑猫投诉平台关于“远达航服未出票、飞猪APP不履行明文赔偿条例”的集体投诉量已达305条,解决率只有0.66%

“我们真的不是恶意薅羊毛,之前990元往返日本机票的宣传铺天盖地,大家下单后都以为是正常的促销活动,现在我前往日本的三张机票总差额达5000元。”王女士对中新经纬记者表示。

商户宣称操作失误,单方面解除合同仍需举证

原标题:飞猪摊上事了?“双11”低价机票不兑现 消费者投诉…

飞猪平台《出票保障》协议受访人供图

赵占领表示,根据《消费者权益保护法》第四十四条,判断飞猪作为网络交易平台是否承担法律责任,有三种情况:网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者承诺的,应当履行承诺;网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

以平台形式作出的承诺,应该承担连带责任

民航专家李晓津对中新经纬客户端表示,从技术操作层面来看,代理商可在内部软件系统中设置机票票价折扣率,设置标准与公司规定有关,公司操作失误理应由公司承担损失,消费者是正常购买使用并没有责任。

(责任编辑:解絢)

既然出票保障规定除了赔偿,还有差价补偿,肖女士为此联系商户客服和飞猪客服,但对方表示只能赔偿500元,拒不提供其他解决方案

飞猪平台《出票保障》及《出行保障》协议显示,订单支付成功后商家需按照订单内容出票。若商家未按订单内容出票,需承担购票差价及其他直接损失(500元/单)

截至11月14日中午,在新浪黑猫投诉平台关于“远达航服未出票、飞猪APP不履行明文赔偿条例”的集体投诉量已达305条,解决率只有0.66%。

“商家说是系统误设置为直减88%,那就是1.2折。这趟航线的价格,一般在1700元左右。如果按照正常价格打1.2折,应该是100元或200元,不可能是800多元。我以前在旺季预订上海飞大阪的全日空机票,也才3000元左右,打完1.2折就是300多元,绝不是现在的800多元。”肖女士认为商家的解释说不通。

飞猪平台“双11”直播视频截图来源:受访人供图

有些消费者相信平台确实是操作失误,而有些消费者却质疑其真实性。肖女士就明确表示“不太相信”商家的解释。

“按照法律规定,飞猪不履行合同给消费者造成的损失,赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但这个赔偿额不能超过飞猪在订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”雷家茂说:“500元赔偿能否弥补消费者的损失要根据具体情况确定,如果合同没有约定违约金额,这就需要消费者举证证明自己的损失额大小,比较复杂,所以还是建议与飞猪进行协商解决。若不行,还可以向消费者协会投诉,或者向法院提起诉讼,要求飞猪承担相应的违约责任。”

在范女士提供的订单中,中新经纬记者注意到,范女士订购了2020年2月8日与2月13日从上海浦东前往东京羽田机场的往返机票,在价格明细中显示,2张成人含税票894元,1张儿童含税票2752元,因活动优惠减免88元,最后实付价格为4452元。

肖女士说,“就算是商户设置错误,但是给消费者造成的损失,飞猪作为销售平台难道没有一点责任吗?而且飞猪对消费者有‘出票保障’制度在先”。

但是从目前情况看,飞猪平台的这些承诺很可能无法兑现。

原标题:下单成功却无法出票,代理商称“操作失误”,飞猪要担责吗?

支付成功后,飞猪发来“出票保障”提示。因为价格比较低,肖女士特意点开查看,发现其中承诺:“如果机票不能按照正常出票的,除了给予500元赔偿,还需要赔付差价以及损失。”随后,肖女士还收到了出票成功的页面提示和短信。

支付成功后,飞猪发来“出票保障”提示。因为价格比较低,肖女士特意点开查看,发现其中承诺:“如果机票不能按照正常出票的,除了给予500元赔偿,还需要赔付差价以及损失。”随后,肖女士还收到了出票成功的页面提示和短信。

“就本次事件来讲,飞猪在平台的出票保障里向消费者作出承诺,如果平台商家没有出票,商家需要补差价,就是以平台名义保证台内的商家要补差价和支付违约金,这是平台对消费者的承诺。所以我认为,不管商家是否是重大误解,是否可以以此来撤销合同,消费者都可以向飞猪平台主张,要求其兑现承诺,承担赔偿责任。”赵占领称。

商家不履行承诺,消费者如何放心选择

网络交易平台提供者作出更有利于消费者承诺的,应当履行承诺;

在近500人的“远航国际航服全日空机票维权群”中,不少消费者表示,他们不同意仅赔偿500元,更多的诉求是要求平台出票或者补差价。还有消费者表示,在不同意协商退款补偿的情况下,被平台往账户中强制“赔偿”了500元。

“按照法律规定,飞猪不履行合同给消费者造成的损失,赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但这个赔偿额不能超过飞猪在订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”雷家茂说:“500元赔偿能否弥补消费者的损失要根据具体情况确定,如果合同没有约定违约金额,这就需要消费者举证证明自己的损失额大小,比较复杂,所以还是建议与飞猪进行协商解决。若不行,还可以向消费者协会投诉,或者向法院提起诉讼,要求飞猪承担相应的违约责任。”

按照飞猪平台规则中的承诺,如果无法出票,除了赔偿500元,还需补偿差价。但目前商户给出的赔偿方案仅为赔偿500元,拒不补偿差价。同时,作为平台规则的制定方、出票承诺的承诺方,以及此次促销活动的发起平台,飞猪客服对此不置可否。

然而,部分消费者并不认同代理商“操作失误”的说法。有消费者称,早在“双11”大促之前,关于飞猪平台及全日空航空公司的“特价机票990元起”的宣传广告在直播视频及微信公众号上均可查询。

根据记者的了解,这次机票事件有可能是系统设置原因。12日18点左右,曾有网友收到远达公司的消息,表示因公司渠道平台部工作人员操作存在严重失误,将原本按88折投放的机票商品错投成直减88%,11月11日凌晨,短短1分钟内,就收到了数千张非正常报价订单。

比起商家的推诿,消费者目前最不满意的是飞猪平台在整件事情中态度模糊,漠视自己制定的规则,没有保护消费者权益

“现在更值得关注的是,代理商的错误行为导致消费者受损失的事实,那么,代理商要不要为自己的过错行为买单?飞猪作为平台方,其出票保障能否兑现补偿差价,也是值得探讨的问题。”李晓津称。

广西广正大律师事务所律师、北京勇者律师事务所特邀合作律师雷家茂则表示,消费者在飞猪平台下单后,也就与平台建立了服务合同,双方都要遵循诚实信用原则,全面履行。“飞猪的做法确实有违反《合同法》《消费者权益保护法》等法律法规的嫌疑。”雷家茂说:“没有履行合同义务,就应当依法承担相应违约责任。”

11月14日,记者使用淘宝APP机票酒店入口进入飞猪平台,发现其在首页下方依然标有“飞猪安心票”,写着“明白消费,平台保障”。点击后看到,“安心票”条款的第三条“出票保障”明确规定,订单支付成功后,商家需按照订单内容出票,若商家未按订单内容出票,需承担购票差价及其他直接损失,并支付每单违约金500元。第四条“出行保障”条款也规定,出票成功后,商家需保障买家按订单内容正常出行,若因商家原因导致买家无法按订单出行的,商家需承担购票差价及其他直接损失,并支付每单违约金500元。

同样在飞猪订票的段女士向中新经纬记者提供了一份代理商的《致歉信》。

“明明无法出票,为什么显示出票成功?‘双11’零点全日空特价机票已过期,请问谁来弥补这个损失?”肖女士说:“飞猪不履行自己官网的承诺,如何再让网友放心选择?这不是虚假宣传吗?

下单成功却无法出票?

无法出票给网友造成的损失很明显。有网友表示,自己咨询过全日空航空公司,因为远达是代理方,他们通过远达订购的机票在航空公司系统里能查到。但是因为远达迟迟不付款,全日空无法出票,目前处于锁票状态,导致自己想买同时段同航段的机票而买不到,或者票价涨得很高。

据悉, “双11”抢购开始后的几分钟内,由于机票代理商“远达国际航服”工作人员的操作失误,从中国飞往日本的“特价机票”订单最低标价仅800元左右。目前,远达国际航服方面对于近2000个订单进行退单处理,并表示给予消费者每个订单500元的体验赔偿金。

商家不履行承诺,消费者如何放心选择

“今年飞猪所有的特价机票,不用怀疑,所见即所得,直接搜!”在一则飞猪直播视频上,一位男主播这样称。

商户宣称操作失误,单方面解除合同仍需举证

对于消费者反映的强制补偿500元的现象,李怡表示“没有听说过。”对于下一步如何解决此事,中新经纬客户端多次致电远达国际航服,截至发稿,未收到回复。

网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿;

“现在,商家认为其标错了价格,以合同法所规定的重大误解为由来撤销合同,这需要有充分的证据证明确实标错了价格,而且不是故意的。 如果有证据证明,商家可以依据合同法,以重大误解为由来撤销合同,否则就不能以此为理由,单方面撤销合同。” 赵占领称。

那么,到底是“操作失误”还是“虚假宣传”?已下单的消费者能否根据飞猪平台的“出票保障”协议得到差价赔偿呢?

范女士介绍道,平均下来,每个人实际往返票价为1500元/人,和飞猪平台之前的广告宣传并没有太大差异。“当天上午收到远达国际航服服务专员致歉短信,专员称无法出票并表示提供500元体验赔偿金。但我想要的是机票,因为旅游行程已经订好了,全部取消,损失太大了。”范女士称。

男主播展示的“日本航线必买清单”页面显示,从扬州至大阪的单程含税机票价格为379元;从上海至东京的单程含税机票价格为669元,适用旅行日期为2019年11月至2020年3月。

飞猪公关经理李怡对中新经纬客户端表示,在当天0点04分,飞猪的后台系统已关注到远达国际出现了价格异常的情况,飞猪平台核实后通知商家在0点11分关闭了店铺。“7分钟的时间内,已经卖了1400多单,整体机票损失额度在2000多万元,目前,有700多单已经取得消费者的谅解,剩下的700余单,有一部分是消费者不同意退款的,还有一部分是没联系上。”李怡称。

上海的范女士计划和老公一起带孩子在明年过年期间赴日本旅游。为此,她比较了各大电商在过年期间上海飞往东京的机票价格。“后来看了飞猪的全日空广告,价格大概为1600元/人,儿童机票价格与成人同价,于是就在11月11日凌晨下单买了三张机票,并于当日零点6分,收到飞猪要求付款的通知,在通知中表示已预留座位。”范女士称。

远航国际航服的《致歉信》 受访人供图

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